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我们都知道，很多商家和企业为了应对大量的客户问题，减少人工的投入和损耗，都会启用智能客服系统。

智能客服不仅可以全天24小时在线服务，高效率解决客服疑问，还可以挖掘沟通记录里面的信息点，构建用户画像，对商业营销来说是一个很有用的工具，性价比很高。

智能客服技术会随着应用场景的增多而不断进化，在更多的方面代替人工客服。那么当前的智能客服系统都有哪些技术支撑？它的工作原理又是什么呢？

简单来讲，智能客服的工作流程就是语音识别-语义理解-意图识别-对话管理-答案筛选-给出答复，每个步骤都有相应的技术支撑，实现特定的功能。

一、语音识别与理解

ASR语音识别技术会把语音转换成文字，然后通过自然语言理解技术对用户的提问进行判断与分析。如果用户的问题过多，系统会作“分句”，运用句法分析、指代消解、词权重等功能对每个问题作标注和实体识别，明确问题核心。

二、意图识别与判断

所谓意图识别就是分析客户问题的核心目标，一般分为模板和分类器两种模式，模板就是通过技术设置构建客户问题的对应信息库，分类器就是通过人工搜集特定领域里面的语料，进行标注，用作意图判断，为应答作准备。

三、机器应答

最后，智能客服系统把语音识别与意图识别的结果带到对话管理系统里面，对话管理系统选择对应的机器人将答案回复给客户，答案的回复模式有任务管理、知识库问答、知识图谱问答、聊天机器人四个种类，服务于不同类型的提问。

通过以上三个流程，智能客服系统的一次客户服务就算完成了，其中应用到的技术有ASR语音识别、TTS语音合成、NLP自然语言处理等。涉及到的功能有话语分析、意图理解、问答知识库、任务对话、数据标注、在线客服等。

今后，智能客还会在对话应答、人机协作、服务评价等方面不断完善，也会继续开创视频、虚拟人等更多样的客服形态，技术不断创新，功能也会更加多元。